Encargado de la atención de los componentes de "Mesa de Ayuda Nivel 1” y “Mesa de Ayuda Nivel 2". Realiza funciones tanto de manera presencial como remota, siendo el único punto de atención a los usuarios dentro de los horarios establecidos. Recibe atenciones a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Formación Académica:
• Mínimo técnico titulado de la carrera técnica de Computación e Informática, Electrónica, Telecomunicaciones, o carreras técnicas afines relacionadas con tecnologías de la información. La titulación será verificada en el Registro Nacional de Certificados, Grados y Títulos.
Capacitación:
• Curso o taller en la herramienta de gestión de mesa de ayuda (mínimo 16 horas lectivas).
• Curso o taller de atención al cliente (mínimo 8 horas lectivas).
• Curso o taller o certificación oficial en ITIL Foundations versión 3 o superior (mínimo 24 horas lectivas). Experiencia:
• Dos (02) años de experiencia en atención de usuarios en servicio de primer nivel y en soporte técnico a usuarios en gestión de incidentes o gestión de requerimientos.
• Experiencia de dos (02) años en atención de usuarios en servicio de primer nivel en mesa de ayuda. Responsabilidades:
• Recibir y registrar incidentes y solicitudes de hardware o software reportados por usuarios o proveedores TIC.
• Atender solicitudes de software ofimático y configuración de aplicaciones definidas en los procedimientos del servicio.
• Solucionar problemas mediante toma de control remoto. En caso de no poder resolverse, derivar a la mesa de ayuda nivel 2 para una atención
inmediata.
• Validar la conformidad de la información en encuestas de satisfacción del servicio con la atención proporcionada.
• Hacer seguimiento y control del cierre de tickets de atención, asegurando su resolución y documentación para análisis posterior.
• Registrar incidencias causadas por fallas o incumplimientos de niveles de servicio de proveedores TIC.
• Gestionar la pronta atención siguiendo la matriz de escalamiento de servicios TIC.
• Realizar el inventario inicial y mantener actualizado el inventario de hardware y software durante la prestación del servicio.
• Controlar el ciclo de vida del inventario, desde asignación hasta retiro o reemplazo, utilizando la herramienta proporcionada por el servicio.
• Garantizar que el inventario coincida con el reporte del área de Control Patrimonial y responder por las auditorías correspondientes.
• Tener acceso exclusivo a los almacenes asignados y mantener seguridad e integridad de los componentes.
• Cumplir con los procedimientos de control patrimonial respecto al almacén de soporte técnico.
• Gestionar los contratos de servicio TIC con sus proveedores, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados y elaborando
proyectos de conformidad u observaciones dentro de los plazos establecidos. Además, llevar a cabo el control y la gestión de contratos.