Analista de Soporte de Aplicaciones – Nivel 2

1. Gestión de Incidentes y Requerimientos
• Atender, analizar y resolver incidentes y requerimientos asignados desde la mesa de servicio.
• Clasificar correctamente los tickets (tipo, impacto, urgencia, prioridad).
• Brindar atención de soporte Nivel 2, gestionando casos que requieren análisis técnico.
• Escalar oportunamente los casos que exceden su alcance a Nivel 3 o equipos de desarrollo.

2. Análisis y Troubleshooting Técnico
• Realizar análisis técnico para identificar la causa raíz de incidentes.
• Revisar logs de aplicación, logs de integración y logs de errores en ambientes productivos.
• Analizar reportes del sistema para detectar inconsistencias o fallas.
• Ejecutar consultas en bases de datos productivas (Select, Update, Insert, Alter, Delete, Join, Union) para validar información, estados de transacciones y datos funcionales o aplicar correctivos.
• Reproducir errores en ambientes de pruebas cuando sea posible.

3. Gestión de SLA y Calidad de Servicio
• Cumplir con los SLA definidos (tiempo de respuesta y tiempo de resolución).
• Priorizar correctamente los tickets según impacto en el negocio.
• Monitorear tickets próximos a vencer SLA y tomar acciones preventivas.
• Informar oportunamente al cliente sobre desviaciones, riesgos o bloqueos.

4. Comunicación con el Cliente
• Mantener una comunicación clara, profesional y oportuna con el cliente.
• Brindar actualizaciones periódicas del estado de los tickets.
• Explicar causas, soluciones y acciones correctivas en un lenguaje comprensible.
• Coordinar con usuarios funcionales y técnicos del cliente cuando sea necesario.

5. Documentación y Registro
• Registrar correctamente todas las acciones realizadas en cada ticket dentro de aplicación de gestión.
• Documentar soluciones aplicadas, análisis realizados y conclusiones.
• Actualizar o generar artículos de conocimiento (KB) para incidentes recurrentes.
• Contribuir a la estandarización de procedimientos de soporte.

6. Coordinación con Equipos Internos
• Coordinar con equipos de desarrollo, infraestructura, QA o proveedores externos cuando se requiera soporte especializado.
• Dar seguimiento a incidentes derivados a otros equipos hasta su cierre.
• Participar en revisiones post-incidente (post-mortem / RCA).

7. Soporte a Producción
• Brindar soporte a aplicaciones en ambiente productivo, respetando los procedimientos y controles establecidos.

8. Mejora Continua del Servicio
• Identificar incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas.
• Sugerir mejoras en procesos, monitoreo o automatización.
• Apoyar en la reducción del volumen de incidentes mediante análisis de tendencias.
• Contribuir a mejorar la eficiencia operativa del servicio de soporte.

9. Cumplimiento de Normas y Seguridad
• Cumplir con las políticas de seguridad de la información y confidencialidad.
• Usar accesos productivos de forma responsable y auditada.
• Respetar los procedimientos del cliente y del proveedor de soporte.